Gap Analysis là gì? 4 bước và ví dụ sử dụng

Bạn cần cắt giảm, cải thiện, mở rộng hay thay đổi để đưa công ty của mình lên một tầm cao mới nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Hãy thử thực hiện phương pháp gap analysis để tìm ra cho mình cách giải quyết phù hợp.

Bạn có nhiều dự đoán về những gì đang diễn ra và nhóm của bạn có thể có các ý kiến khác nhau về cách thức đạt được mục tiêu đề ra. Thay vì mò mẫm trong bóng tối, gap analysis sẽ dẫn bạn đến việc kiểm tra xem công ty đang đứng ở đâu và muốn leo lên vị trí nào để đưa ra hành động dựa trên thực tế, chứ không phải giả định.

Nếu bạn vẫn đang tự hỏi làm cách nào để thực hiện gap analysis, hãy làm theo 4 bước đơn giản dưới đây. Bất kể ngành nghề nào, bạn đều có thể áp dụng được những mẹo này để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

1. Phân tích trạng thái hiện tại của bạn

Trước hết, bạn cần chọn ra lĩnh vực kinh doanh mà bạn muốn tập trung và bắt đầu với trạng thái hiện tại. Bạn cần xác định hiện tại tổ chức của mình ở đâu trước khi lập ra bản kế hoạch để đạt được mục tiêu.

Ví dụ, công ty của bạn muốn trở thành công ty được yêu thích nhất trong lĩnh vực của mình, nhưng team chăm sóc khách hàng báo cáo rằng có nhiều cuộc gọi và tương tác với khách hàng khiến họ cảm thấy rất thất vọng.

Vậy sản phẩm của bạn có vấn đề hay team chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản hơn để có thể giải quyết những vấn đề khó khăn. Bạn sẽ không biết những chuyện đó mãi đến khi tìm hiểu sâu, nghĩa là nói chuyện với người liên quan, thu thập dữ liệu và xem xét kỹ KPI của mình. Để hiểu thông tin này và hình dung tình hình hiện tại, sử dụng công cụ gap analysis, bản đồ hành trình khách hàng, bản vẽ thiết kế dịch vụ (service blueprints), bản đồ thấu cảm (empathy map) hoặc quy trình.

Nếu bạn muốn tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng, bạn có thể thu thập thông tin định lượng, chẳng hạn như điểm NPS của công ty hoặc số cuộc gọi tiêu cực, phàn nàn được giải quyết mỗi tuần. Bạn có thể nhìn vào thông tin định lượng, như nhận xét của khách hàng hoặc phản hồi từ phía nhân viên hỗ trợ về quá trình gọi điện thoại hiện tại.

Ngay cả khi bạn đang muốn phân tích một lĩnh vực chiến lược hơn của doanh nghiệp, thì quy trình này vẫn giống nhau. Nhóm bán hàng có chung tầm nhìn với công ty –– trở thành công ty được yêu thích nhất trong ngành –– có thể kiểm tra quảng cáo giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng cũng như mức tăng trưởng doanh số, mục tiêu và tỷ lệ chuyển đổi.

Điều quan trọng nhất trong giai đoạn này là hiểu được gốc rễ của vấn đề. Điều này sẽ dễ dàng nhận thấy hơn khi bạn xác định được tất cả các yếu tố đóng góp. Trên thực tế, quá trình gap analysis nên đánh giá mọi thứ bạn đang làm hiện tại để có được “bức tranh toàn cảnh”.

2. Xác định trạng thái lý tưởng trong tương lai

Khi bạn đã hình dung được bức tranh toàn cảnh và hiểu cách thức hoạt động hiện tại của nhóm và tổ chức, bạn cần phải động não suy nghĩ. Bạn muốn đi đến đâu? Điều gì không xảy ra mà đáng lẽ nên xảy ra? Đừng lo lắng về việc bạn sẽ đến đó bằng cách nào. Đó là bước tiếp theo.

Có thể bạn có một team marketing chuyên viết nội dung. Tuy nhiên, sau khi kiểm duyệt bạn mới nhận ra một số bài không còn theo phong cách thương hiệu vẫn xây dựng vì nội dung được viết bởi một nhóm freelancers. Lúc đó, bạn chỉ ước rằng có thể tham gia vào quá trình sản xuất nội dung để có thể giữ gìn bản sắc thương hiệu.

Hay đến với ví dụ khác, một nhà kho cần phải đáp ứng các quy định an toàn nhất định, nhưng các nhà quản lý sản xuất và quản lý nhân sự quyết định làm nhiều hơn thế nữa. Mong muốn của họ là vượt quá những gì được yêu cầu để có thể thu hút và giữ chân những người lao động tài năng và tận tâm.

Trong cả hai trường hợp, hiệu suất hiện tại rõ ràng là thiếu hụt hoặc cần phải thay đổi. Thay vì tính toán một cách mù quáng hoặc áp dụng Band-Aid vào tình huống, việc hình dung lý tưởng sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả cao hơn. Ở đây, công cụ gap analysis hiệu quả sẽ là một brainstorming hoặc bản đồ tư duy để tận dụng khả năng sáng tạo của cả team.

Nhưng làm thế nào để bạn đạt được lý tưởng một cách thực tế?

3. Tìm ra khoảng cách và đánh giá các giải pháp‌‌

Hoàn thành hai bước đầu tiên một cách riêng lẻ sẽ không thể mang lại kết quả –– hiện trạng và các mục tiêu đều không thể đạt được. Tuy nhiên, nếu kết hợp chúng lại với nhau, ta sẽ thấy những gì còn thiếu giữa hiệu suất và tiềm năng. Bạn cũng cần đưa ra giải pháp để thu hẹp khoảng cách hiệu quả nhất.

Quay trở lại ví dụ trước liên quan đến team marketing (xem bước 2), gap analysis sẽ đưa ra câu hỏi sau: Làm thế nào để chúng ta giữ gìn bản sắc thương hiệu và có thể kiểm soát được?

Dưới đây là một số giải pháp để thu hẹp khoảng cách này:

• Bạn có thể thuê nhiều người viết full-time hơn, điều này sẽ đắt tiền hơn so với việc sử dụng freelancers.
• Bạn có thể đánh giá lại tất cả freelancers của mình để xác định ai đáng để hợp tác và ai không đạt tiêu chuẩn của bạn. Cách này yêu cầu thời gian và cũng có thể không có đủ freelancers đáp ứng nhu cầu của bạn.
• Bạn có thể thắt chặt các nguyên tắc tạo dựng thương hiệu và đào tạo lại các freelancers của mình. Điều này cũng yêu cầu thời gian và không chắc sẽ đảm bảo cải thiện tất cả nội dung do freelancers tạo ra.

Nếu việc kiểm soát được xem là quan trọng nhất, thì giải pháp đầu tiên là giải pháp tốt nhất. Mặt khác, nếu chi phí là vấn đề hàng đầu, thì giải pháp đầu tiên sẽ bị loại bỏ và bạn có thể chọn giải pháp thứ hai hoặc ba. Một công cụ gap analysis hữu ích sẽ là một cây quyết định (decision tree) vì nó tính toán chi phí và lợi ích dựa trên xác suất có điều kiện.

Cuối cùng, cách bạn thu hẹp khoảng cách sẽ phụ thuộc vào các ưu tiên của tổ chức và nhóm của bạn. Làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp tốt nhất.

4.  Tạo ra và thực hiện kế hoạch để thu hẹp khoảng cách

Sau khi bạn đã vạch ra những cách khả thi để thu hẹp khoảng cách và chọn ra cách tốt nhất, bạn vẫn cần thuyết phục những người khác trong tổ chức của mình về điều đó. Những thay đổi mà bạn sẽ thực hiện cũng có thể ảnh hưởng đến các nhóm và bộ phận khác, vì vậy điều quan trọng là phải đưa ra kế hoạch.

Thiết lập một chiến lược rõ ràng và các mục tiêu có thể hành động để giúp bạn hiện thực hóa quá trình chuyển đổi của mình và thu hút mọi người tham gia.

Ví dụ: khi trình bày với quản lý hoặc giám đốc điều hành, hãy chuẩn bị một thời gian biểu hoặc lịch trình để thực hiện các thay đổi đã lên kế hoạch. Bạn cũng có thể tạo một kế hoạch hành động toàn diện hơn để giao các nhiệm vụ cụ thể cho các nhóm hoặc cá nhân.

Hãy sử dụng các công cụ được mô tả bên dưới để giúp bạn trong quá trình gap analysis này.

Công cụ gap analysis

Nhiều công cụ tồn tại giúp bạn thu hẹp khoảng cách. Cho dù bạn chọn công cụ nào, hãy hình dung và ghi lại từng bước gap analysis để tổ chức có thể dễ dàng tiến lên phía trước.

Phân tích SWOT

Phân tích SWOT có lẽ là một trong những tài liệu marketing-sách giáo khoa lâu đời nhất. SWOT là viết tắt của strengths (điểm mạnh), weaknesses (điểm yếu), opportunities (cơ hội) và threats (thách thức). Bạn có thể thực hiện phân tích SWOT cả định lượng và định tính. Quá trình này sẽ giúp bạn xác định các thách thức bên trong lẫn bên ngoài và những điểm nổi bật của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Biểu đồ xương cá

Được đặt tên theo hình dạng đặc biệt của loài cá, biểu đồ này (còn được gọi là Ishikawa, nguyên nhân và kết quả) khám phá các nguyên nhân có thể của một vấn đề gốc rễ. Loại sơ đồ này sẽ đặc biệt có giá trị khi xem xét tình hình hiện tại của bạn.

Các danh mục được sử dụng phổ biến là:

• Đo lường – measurements
• Nguyên vật liệu – materials
• Con người – people
• Máy móc thiết bị – machines
• Phương pháp làm việc – methods
• Môi trường – environment

Bạn có thể chọn bất kỳ danh mục nào phù hợp với vấn đề mà bạn đang xem xét, như trong ví dụ bên dưới.

Mô hình 7S của McKinsey

Mô hình 7S của McKinsey được phát triển bởi công ty tư vấn cùng tên với nó. Bảy chữ “S” trong mô hình này đề cập đến bảy nhân tố bắt đầu bằng chữ “S” trong tiếng Anh: Strategy, Structure, Systems, Style, Staff, Skills và Shared values. Mô hình 7S chủ yếu được sử dụng để theo dõi các vấn đề hiệu suất trong một doanh nghiệp để sau đó thay đổi và cải thiện chúng. Điều quan trọng là cần phải so sánh tình trạng hiện tại (IST) với tình trạng kì vọng trong tương lai (SOLL). Mô hình 7S thiết lập một khung tham chiếu tốt, trong đó những khoảng cách và khác biệt có thể xảy ra giữa IST và SOLL có thể được tìm ra và điều chỉnh.

Mô hình Nadler-Tushman

Có lẽ là mô hình năng động nhất trong số các mô hình, mô hình Nadler-Tushman kiểm tra cách mỗi quy trình kinh doanh ảnh hưởng đến quy trình kinh doanh khác và xác định những khoảng cách nào ảnh hưởng đến hiệu quả. Nó tạo ra một cái nhìn tổng thể về các quy trình hoạt động của tổ chức bạn từ ban đầu (input) đến kết thúc (output).

Mô hình tìm ra các khoảng cách bằng cách chia quy trình tổ chức thành ba nhóm:

Input: Toàn bộ văn hóa công ty và lực lượng lao động, tất cả các nguồn lực được sử dụng để tạo ra sản phẩm/dịch vụ và môi trường hoạt động
Transformation: (chuyển đổi) Hệ thống, nhóm và quy trình nhận (các) giá trị đầu vào và biến chúng thành sản phẩm đầu ra
Output: Sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng

Phân tích PEST

Tương tự như SWOT, phân tích PEST giúp bạn xác định các thách thức và cơ hội bằng cách kiểm tra bốn yếu tố bên ngoài của môi trường kinh doanh:

• Political (chính trị)
• Economic (kinh tế)
• Sociological (văn hoá - xã hội)
• Technological (công nghệ)

Mô hình này giúp loại bỏ các "gap" bằng cách xác định các vấn đề hiện tại, làm nổi bật các cơ hội để thay đổi và giảm thiểu rủi ro trên thị trường.

Nếu bạn muốn thực hiện phân tích sâu hơn về môi trường thị trường của mình, hãy thử phân tích PESTLE vì nó bổ sung các yếu tố luật pháp (legal) và môi trường (environmental) vào phân tích PEST.

Quá trình gap analysis là điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều đó giúp hoạt động của doanh nghiệp trở nên hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn. Nếu bạn đang nghiên cứu cách thức để cải tiến quy trình công ty, hãy bắt đầu ghi lại quy trình hiện tại của mình.

Bài viết được dịch từ đây.

Bạn có thể nhấn vào link này để tham gia vào nhóm và nhận thêm nhiều tài liệu hữu ích khác về Data nhé!